Звонки Bitrix24: эскалации и реакция команды

О клиенте

Нефритовая компания отслеживает звонки Bitrix24: эскалации, скорость реакции и нагрузку команды в одном дашборде.

Задача

В CRM звонки есть, но ответ на вопрос «кто тормозит и сколько стоит пропуск» обычно собирают вручную: кто сколько позвонил, где эскалации, какое среднее время реакции.

Нужен экран за период: объём звонков, доля эскалаций, KPI по сотрудникам, теплокарта по дням недели и часам, стоимость пропущенных.

Решение

В Fastboard собрана тёмная панель «Зелёная компания» с вкладками Звонки / Лиды / Трафик.

На «Звонках» за 11.05–17.05.2026: 128 звонков (+6 п.п.), 44% эскалаций; график звонков и эскалаций по дням. Карточки: среднее время реагирования 17 мин, коэффициент настойчивости 1,2, квалификация в конверсию 21%, пропущенных 40%, стоимость пропущенных 294 000 ₽, индекс дозвона 1,8.

Таблица сотрудников (индекс дозвона, звонки, реакция, конверсия) и теплокарта Пн–Пт по часам. Часть ячеек теплокарты нулевая — это демо-неделя, не «идеальная загрузка».

• объём звонков и доля эскалаций за период
• график звонков vs эскалаций по дням
• KPI: реакция, настойчивость, конверсия, пропущенные
• стоимость пропущенных звонков в рублях
• рейтинг сотрудников по дозвону и реакции
• теплокарта звонков по часам и дням недели

Бизнес-анализ

РОП за минуту видит: шторм входящих есть, эскалации почти половина — значит давление на вторую линию.

Дальше — конкретный сотрудник в таблице или час в теплокарте, а не спор «у нас всё нормально». Стоимость пропущенных переводит разговор из «процентов» в деньги.

Вкладки лидов и трафика расширяют тот же сценарий без смены инструмента.